Как подготовиться к активным продажам. Часть III – знание своего клиента
После того, как мы поработали над собой и досконально изучили свой товар, настало время приступить к реализации третьего шага нашего плана подготовки к активным продажам – узнать своих клиентов. Это направление настолько же важно, как и два предыдущие. Оно требует от менеджера по активным продажам постоянных действий, ведь у среднестатистического продавца клиенты появляются и меняются достаточно часто.
И скажем прямо – клиенты у большинства менеджеров по продажам достаточно однообразны. Мы сейчас не берем тех, у кого клиенты – огромные холдинги или транснациональные корпорации. А берем самые обычные компании, которые работают с местными жителями или локальными организациями. Салон красоты – он и в Африке салон красоты. Малые и средние компании нередко разоряются, их место занимают новые. И так по кругу. А менеджеру по продажам надо быть в курсе событий и постоянно тратить время на знакомство с новыми клиентами.
Можно действительно попасть в неприятную ситуацию, если приступить к рыночному сражению без подготовки. И на деле неожиданно окажется, что строительная компания, которую вы хотите сделать своим клиентом, занимается только производством строительных материалов, а не их доставкой и не непосредственным строительством. А вы пришли им предложить свои услуги в области логистики или производстве кирпича. И вот руководитель компании с недоверием поглядывает на вас и думает: «Хорошо, что этот парень не стал моим партнером».
Поэтому лучше потратить немного времени на получение нового знания, чем потом попасть впросак в кабинете начальника.
1. «физический» контакт, когда вы приходите к клиенту ногами
2. телефонный контакт, когда находите своих партнеров по голосу
3. виртуальный контакт через электронную почту
Поиск клиентов через интернет
Виртуальный контакт наименее трудозатратный, но в современных условиях один из самых эффективных. Например, наша компания, HelpKit, как раз имеет среди своих продуктов сервис автоматического интернет-поиска клиентов – удобный, многофункциональный, по-настоящему эффективный. Благодаря новому подходу, он позволяет отсеивать ваших потенциальных клиентов по многим показателям, подбирая наиболее ценных партнеров. А затем сервис автоматически рассылает потенциальным клиентам директивные письма с предложением о сотрудничестве.
Первая «обкатка» сервиса произошла на базе нашей же компании, когда мы в начале бизнес-пути искали своих первых клиентов. Сервис отлично зарекомендовал себя, что и позволило нам надеется на успех при продвижении продукта. В итоге он получил популярность и теперь помогает развивать бизнес многим нашим клиентам.
Виртуальный поиск клиентов позволяет быстро охватить всех потенциальных клиентов и предложить им сотрудничество. Среди минусов виртуального активного поиска можно назвать отсутствие человеческого присутствия, что часто интерпретируется объектами поисками как спам, письмо нередко отправляется в корзину.
При виртуальном поиске клиентов нет необходимости тщательно готовиться к активным продажам – как правило, создается типовое письмо, которое рассылается на много адресов.
Виртуальный поиск неплохо использоваться на первом, максимально общем уровне поиска клиентов. На этом этапе можно сразу отсеять незаинтересованных партнеров и продолжать работать только с теми, кто нацелен на сотрудничество.
Телефонные прения и личные встречи
И вот здесь должны вступить в бой телефонные переговоры и личные встречи. После получения положительного ответа от клиента (а вообще лучше позвонить ему через некоторое время после отправки письма – удостовериться в том, что он его получил, и попробовать наладить более тесный контакт), необходимо созвониться с ним, чтобы убедить его в том, что это не развод или простой спам, а настоящее деловое сотрудничество.
При таком раскладе вы будите знать, с кем конкретно вы будите общаться. У вас будут его имя-фамилия-отчество, должность и предварительное знакомство в кармане. В этом случае телефонный разговор (где будет продвигаться ваше сотрудничество, уточняться детали, задаваться вопросы) будет более открытым и полноценным.
Совет: сразу после установления телефонного контакта, старайтесь напраситься на личную встречу. Отделаться от назойливого продавца по телефону намного проще, чем вживую. Да и живой человеческий контакт намного крепче свяжет ваши профессиональные отношения.
Проблем с личной встречей вообще возникнуть не должно – из телефонного общения и деловой переписки вы будите знать не только саму компанию и некоторых сотрудников, но и то, какие товары/услуги необходимы вашему клиенту, на какие цены ориентирован клиент, какова степень его заинтересованности. Поэтому на встречу с клиентом уже можно приносить договор.
«Из князи в грязи»
Но все-таки не всегда случается настолько удачная ситуация. Выше мы рассмотрели поиск клиентов «полного цикла»: электронная переписка – телефонное общение – личная встреча – подписание договора. Несмотря на некоторую идеализацию и трату времени, это фундаментальная и эффективная система, которая надолго сохранит компанию в ваших партнерах.
Однако часто приходится работать в «шальную»: быстрые телефонные звонки или быстрый бег ногами по этажам торговых центров. И если при «полном цикле» можно не спеша разузнать все тонкости делового процесса, познакомиться с людьми и самой компанией, наладить все необходимые контакты, то при «шальной» системе готовиться надо быстро, и реагировать тоже желательно оперативно. И при каждом виде поиска клиентов необходимо учитывать особенности.
В каждой компании могут быть свои пути и варианты обнаружения клиентов. Может быть, кто-то пользуется электронными сервисами поиска клиентов. Кто-то следит за городскими новостями, читает газеты и журналы, где знакомится с рекламой или ищет упоминания потенциальных клиентов в статьях или репортажах. Кто-то поддерживает контакты с администрациями торговых комплексов, которые информируют компанию о появлении новых организаций. Кто-то посещает выставки и конференции, или просто массовые места, где знакомится с нужными людьми. То есть, информационная база «где взять клиента» может быть самой разной.
Но какой бы не была система, некоторые правила должны соблюдаться.
Телефонные контакты
1. Имейте под рукой чистый лист бумаги (записной книжки), куда вы будите записывать разговор с клиентом. Желательно иметь перед глазами список полных имен-фамилий-отчеств, должностей и телефонов тех, кто руководит компанией. Это может быть не только высшее руководство (генеральный директор или руководитель), но и начальники отделов. Это вам поможет быстро сориентироваться, если вас неожиданно захотят переключить на «Ивана Ивановича», которые курирует «ваш» вопрос. По крайней мере, вы сможете быстро понять, с кем вы сейчас будите общаться.
2. Не бойтесь идти на хитрости. Некоторые компании, «наученные» общением с докучливыми партнерами или продавцами, стараются быстро отшивать телефонных «хулиганов». Поэтому, не бойтесь говорить быстро (но разборчиво!) и уверенно: «Мне срочно нужен директор! Речь идет о поставках оборудования». Конечно, для такого подхода необходима немалая смелость, которой еще надо поучиться.
3. Предварительно полистайте сайт компании, с которой сейчас будите связываться, изучите некоторые новостные, к примеру, материалы об этой компании. Это позволит вам быть «в теме», познакомиться с жизнью организации. Кроме знаний это даст экономию времени телефонного общения – ведь теперь специалисту на другом конце провода не надо вам объяснять то, что вы и так прочли в интернете. Тем более, любому руководителю приятно, когда его компанией интересуются, поэтому вбросить фразу, вроде: «Я знаю, у вас случилось закупка нового оборудования/рождение сына/покупка хомячка в отдел маркетинга…», будет очень полезно.
4. Нельзя затягивать телефонное общение. Собеседник просто устанет общаться с вами, или, может быть, он спешит. Вообще, телефон при деловых контактах не предназначен для развернутого общения. Он скорее подходит для экспресс-знакомства и определения места личной встречи. Старайтесь применять телефон только для этих двух целей. Лучше решить проблемы и ответить на вопросы при личной встрече.
Личные встречи
Советы идентичны телефонному общению. Но есть нюансы:
1. В отличие от телефонного контакта, личная встреча не должна быть короткой. Ведь вам необходимо развернуто и подробно рассказать о предлагаемых товарах и услугах, ответить на вопросы, может быть самому узнать о компании.
2. В отличие от телефонного общения, когда можно что-то быстро подсмотреть в интернете и клиент не увидит вашего испуганного лица (когда вы не знаете какую-то элементарную информацию), при личном знакомстве вы должны держать в голове основные моменты, которые касаются компании. У вас не будет шпаргалки, не будет интернета, а будут только глаза клиента, который следит за вами. Поэтому в преддверии личного контакта необходимо подготовиться намного лучше – внимательней полистать сайт компании, выписывая примечательные факты, подробней изучить позицию компании в городе, найти новости, которые связаны с организацией.
3. Зазубрить имена и должности людей, с которыми вам предстоит общаться. Это просто «золотое правило» для менеджера по активным продажам.
4. Не надо приносить с собой в организацию много вещей. Небольшая сумка с планшетником или нетбуком (если надо провести презентацию), записная книжка, ручка, презентационный материал – этого вполне хватит для личной встречи.
Если вас заставляют ждать, не сидите и не тараньте взглядом стену. Займитесь каким-нибудь делом. Хотя бы включите свой компьютер и поработайте. Дайте понять своим клиентам, что у вас тоже есть дела и вы занятой человек. Но не укоряйте своих клиентов, что они заставили вас ждать. Просто потратьте время ожидания на полезные вещи.
Удачи!
И скажем прямо – клиенты у большинства менеджеров по продажам достаточно однообразны. Мы сейчас не берем тех, у кого клиенты – огромные холдинги или транснациональные корпорации. А берем самые обычные компании, которые работают с местными жителями или локальными организациями. Салон красоты – он и в Африке салон красоты. Малые и средние компании нередко разоряются, их место занимают новые. И так по кругу. А менеджеру по продажам надо быть в курсе событий и постоянно тратить время на знакомство с новыми клиентами.
Некоторые, особенно опытные продавцы, уже не утруждают себя предварительным знакомством с новым клиентом. В этой ситуации они делают скидку на свое мастерство и знание ситуации. Они уже знают, как общаться с руководством нового обувного магазина или строительной компании. Ведь они делали это уже сотни раз. Но в этом кроется опасность серьезной ошибки – так или иначе у каждой компании есть свои особенности, свои изюминки, которые лучше узнать заранее. Это можно сделать через интернет, а можно, прежде чем общаться с высшим руководством компании, пообщаться с персоналом или низовыми руководителями.
Можно действительно попасть в неприятную ситуацию, если приступить к рыночному сражению без подготовки. И на деле неожиданно окажется, что строительная компания, которую вы хотите сделать своим клиентом, занимается только производством строительных материалов, а не их доставкой и не непосредственным строительством. А вы пришли им предложить свои услуги в области логистики или производстве кирпича. И вот руководитель компании с недоверием поглядывает на вас и думает: «Хорошо, что этот парень не стал моим партнером».
Поэтому лучше потратить немного времени на получение нового знания, чем потом попасть впросак в кабинете начальника.
Активные продажи могут происходить в нескольких направлениях. Это может быть:
1. «физический» контакт, когда вы приходите к клиенту ногами
2. телефонный контакт, когда находите своих партнеров по голосу
3. виртуальный контакт через электронную почту
Поиск клиентов через интернет
Виртуальный контакт наименее трудозатратный, но в современных условиях один из самых эффективных. Например, наша компания, HelpKit, как раз имеет среди своих продуктов сервис автоматического интернет-поиска клиентов – удобный, многофункциональный, по-настоящему эффективный. Благодаря новому подходу, он позволяет отсеивать ваших потенциальных клиентов по многим показателям, подбирая наиболее ценных партнеров. А затем сервис автоматически рассылает потенциальным клиентам директивные письма с предложением о сотрудничестве.
Первая «обкатка» сервиса произошла на базе нашей же компании, когда мы в начале бизнес-пути искали своих первых клиентов. Сервис отлично зарекомендовал себя, что и позволило нам надеется на успех при продвижении продукта. В итоге он получил популярность и теперь помогает развивать бизнес многим нашим клиентам.
Виртуальный поиск клиентов позволяет быстро охватить всех потенциальных клиентов и предложить им сотрудничество. Среди минусов виртуального активного поиска можно назвать отсутствие человеческого присутствия, что часто интерпретируется объектами поисками как спам, письмо нередко отправляется в корзину.
При виртуальном поиске клиентов нет необходимости тщательно готовиться к активным продажам – как правило, создается типовое письмо, которое рассылается на много адресов.
Виртуальный поиск неплохо использоваться на первом, максимально общем уровне поиска клиентов. На этом этапе можно сразу отсеять незаинтересованных партнеров и продолжать работать только с теми, кто нацелен на сотрудничество.
Телефонные прения и личные встречи
И вот здесь должны вступить в бой телефонные переговоры и личные встречи. После получения положительного ответа от клиента (а вообще лучше позвонить ему через некоторое время после отправки письма – удостовериться в том, что он его получил, и попробовать наладить более тесный контакт), необходимо созвониться с ним, чтобы убедить его в том, что это не развод или простой спам, а настоящее деловое сотрудничество.
При таком раскладе вы будите знать, с кем конкретно вы будите общаться. У вас будут его имя-фамилия-отчество, должность и предварительное знакомство в кармане. В этом случае телефонный разговор (где будет продвигаться ваше сотрудничество, уточняться детали, задаваться вопросы) будет более открытым и полноценным.
Совет: сразу после установления телефонного контакта, старайтесь напраситься на личную встречу. Отделаться от назойливого продавца по телефону намного проще, чем вживую. Да и живой человеческий контакт намного крепче свяжет ваши профессиональные отношения.
Проблем с личной встречей вообще возникнуть не должно – из телефонного общения и деловой переписки вы будите знать не только саму компанию и некоторых сотрудников, но и то, какие товары/услуги необходимы вашему клиенту, на какие цены ориентирован клиент, какова степень его заинтересованности. Поэтому на встречу с клиентом уже можно приносить договор.
«Из князи в грязи»
Но все-таки не всегда случается настолько удачная ситуация. Выше мы рассмотрели поиск клиентов «полного цикла»: электронная переписка – телефонное общение – личная встреча – подписание договора. Несмотря на некоторую идеализацию и трату времени, это фундаментальная и эффективная система, которая надолго сохранит компанию в ваших партнерах.
Однако часто приходится работать в «шальную»: быстрые телефонные звонки или быстрый бег ногами по этажам торговых центров. И если при «полном цикле» можно не спеша разузнать все тонкости делового процесса, познакомиться с людьми и самой компанией, наладить все необходимые контакты, то при «шальной» системе готовиться надо быстро, и реагировать тоже желательно оперативно. И при каждом виде поиска клиентов необходимо учитывать особенности.
В каждой компании могут быть свои пути и варианты обнаружения клиентов. Может быть, кто-то пользуется электронными сервисами поиска клиентов. Кто-то следит за городскими новостями, читает газеты и журналы, где знакомится с рекламой или ищет упоминания потенциальных клиентов в статьях или репортажах. Кто-то поддерживает контакты с администрациями торговых комплексов, которые информируют компанию о появлении новых организаций. Кто-то посещает выставки и конференции, или просто массовые места, где знакомится с нужными людьми. То есть, информационная база «где взять клиента» может быть самой разной.
Но какой бы не была система, некоторые правила должны соблюдаться.
Телефонные контакты
1. Имейте под рукой чистый лист бумаги (записной книжки), куда вы будите записывать разговор с клиентом. Желательно иметь перед глазами список полных имен-фамилий-отчеств, должностей и телефонов тех, кто руководит компанией. Это может быть не только высшее руководство (генеральный директор или руководитель), но и начальники отделов. Это вам поможет быстро сориентироваться, если вас неожиданно захотят переключить на «Ивана Ивановича», которые курирует «ваш» вопрос. По крайней мере, вы сможете быстро понять, с кем вы сейчас будите общаться.
2. Не бойтесь идти на хитрости. Некоторые компании, «наученные» общением с докучливыми партнерами или продавцами, стараются быстро отшивать телефонных «хулиганов». Поэтому, не бойтесь говорить быстро (но разборчиво!) и уверенно: «Мне срочно нужен директор! Речь идет о поставках оборудования». Конечно, для такого подхода необходима немалая смелость, которой еще надо поучиться.
3. Предварительно полистайте сайт компании, с которой сейчас будите связываться, изучите некоторые новостные, к примеру, материалы об этой компании. Это позволит вам быть «в теме», познакомиться с жизнью организации. Кроме знаний это даст экономию времени телефонного общения – ведь теперь специалисту на другом конце провода не надо вам объяснять то, что вы и так прочли в интернете. Тем более, любому руководителю приятно, когда его компанией интересуются, поэтому вбросить фразу, вроде: «Я знаю, у вас случилось закупка нового оборудования/рождение сына/покупка хомячка в отдел маркетинга…», будет очень полезно.
4. Нельзя затягивать телефонное общение. Собеседник просто устанет общаться с вами, или, может быть, он спешит. Вообще, телефон при деловых контактах не предназначен для развернутого общения. Он скорее подходит для экспресс-знакомства и определения места личной встречи. Старайтесь применять телефон только для этих двух целей. Лучше решить проблемы и ответить на вопросы при личной встрече.
Личные встречи
Советы идентичны телефонному общению. Но есть нюансы:
1. В отличие от телефонного контакта, личная встреча не должна быть короткой. Ведь вам необходимо развернуто и подробно рассказать о предлагаемых товарах и услугах, ответить на вопросы, может быть самому узнать о компании.
2. В отличие от телефонного общения, когда можно что-то быстро подсмотреть в интернете и клиент не увидит вашего испуганного лица (когда вы не знаете какую-то элементарную информацию), при личном знакомстве вы должны держать в голове основные моменты, которые касаются компании. У вас не будет шпаргалки, не будет интернета, а будут только глаза клиента, который следит за вами. Поэтому в преддверии личного контакта необходимо подготовиться намного лучше – внимательней полистать сайт компании, выписывая примечательные факты, подробней изучить позицию компании в городе, найти новости, которые связаны с организацией.
3. Зазубрить имена и должности людей, с которыми вам предстоит общаться. Это просто «золотое правило» для менеджера по активным продажам.
4. Не надо приносить с собой в организацию много вещей. Небольшая сумка с планшетником или нетбуком (если надо провести презентацию), записная книжка, ручка, презентационный материал – этого вполне хватит для личной встречи.
Если вас заставляют ждать, не сидите и не тараньте взглядом стену. Займитесь каким-нибудь делом. Хотя бы включите свой компьютер и поработайте. Дайте понять своим клиентам, что у вас тоже есть дела и вы занятой человек. Но не укоряйте своих клиентов, что они заставили вас ждать. Просто потратьте время ожидания на полезные вещи.
Здесь написаны далеко не все правила и рекомендации, которые позволяет вам не ударить в грязь лицом перед своими клиентами. Но даже они помогут вам при проведении активных продаж.
Удачи!
0 комментариев