Давно и с удовольствием читаю этот форум. Хоть и я являюсь банковским работником, и далеко не все темы блога HelpKit мне подходят. Однако я нашла здесь для собственного применения такое количество полезных советов, что даже стала хорошим работником. Ну, конечно, не только поэтому. Здесь много интересной как общей, так и конкретной информации по повышению мастерства в продвижении сайтов, повышении продаж и активных продаж.

Мне наиболее близки две последних темы. И я решила внести, с позволения модераторов, свою лепту в развитие этих тем. Я хочу рассказать, отталкиваясь только от собственного опыта, как происходят активные продажи в банковской сфере, какие услуги мы предлагаем и каким образом их продаем, как взаимодействуем с клиентами и как привлекаем их.

Основная площадка для активной продажи банковских продуктов остается именно банк. Здесь происходит львиная доля маркетинговых операций, направленных на активную и пассивную продажу. Я специально не буду говорить, в каком именно банке я работаю, чтобы никого не обидеть. Особенно в свете последних событий в Мастер-банке. Поэтому останусь профессиональным инкогнито.

Активные продажи в банке

Кроме своих прямых обязанностей (кассовые функции, оформление кредитов, консультирование) работники банка с недавних пор стали активными продавцами. Причем каждый обязан заниматься рекламированием банковских услуг параллельно с выполнением прямых обязанностей. Опускаем момент, хотели ли сами работники банка дополнительных обязанностей, а остановимся на том, что по большому счету произошла интенсификация работы сотрудников банка.

Вообще, для банка получилось весьма выгодно. Не создавая отдел или центр активных продаж, они передали функции продавцов действующим работникам. Для нас это не столь серьезная нагрузка, так как не сильно отвлекает от работы, однако для банка и для клиентов это удобно. Многие работники имеют сидячую работу и активная продажа у них происходит следующим образом.



Клиент самостоятельно обращается по своим «банковским делам» к оператору или кредитному специалисту. После приветствия, банковский работник выслушивает, что необходимо клиенту. Затем через серию уточняющих вопросов и разъясняющих ответов работник выясняет, что конкретно необходимо клиенту и формирует его отношением относительно услуг. Например, «при вашей ситуации более выгодна данная услуга, потому что… кроме того, рассмотрите этот вариант – он также удобен для вас, так как дает вам такие-то возможности…». Это и есть первый этап активных продаж.

Ситуация интересная. Получается, что клиент банка сам инициирует процесс активных продаж банковских продуктов, а мы только «помогаем» ему определиться. Именно поэтому груз «активных продаж» не ложится на плечи банковских работников тяжким грузом.

Во время заполнения работником банка необходимых документов, клиенту выдается небольшая анкета, в которой ему предлагается отметить те услуги, которые ему интересны. Также клиент может оставить свои контактные данные, чтобы через какое-то время с ним связались из банка и обговорили выбранные им пункты.

Это уже второй, более серьезный этап активных продаж. Но он менее эффективный, чем первый. Почему? Потому что при непосредственном общении с работником банка у клиента возникает больше заинтересованности. Особенно велика степень так называемой ситуационной заинтересованности. Как бы заодно узнать о других услугах. А когда клиент вышел из банка, и ему начинают звонить по поводу серьезных вкладов где-нибудь в дороге, велик процент отказов. Поэтому, если ловить, то «тепленькое».

Каков процент заинтересованности на первом этапе продаж? Не очень высокий – порядка 10%. То есть, каждый десятый заинтересовывается какой-либо новой для себя банковской услугой. Хотя, в принципе, показатель неплох. С помощью подобного механизма активных продаж можно информировать посетителей о новых услугах, которыми они, может быть, в будущем воспользуются.

Активные продажи консультантов

Кроме сидящих должностей в банке есть и «ходячие». Это консультанты. Их главная задача – помогать клиентам ориентироваться в зале банковского помещения, подсказывать ответственных специалистов и… обучать электронным услугам банка. Это особый вид активных продаж. В целях уменьшения очередей и повышения мобильности посетителей, повышения их грамотности банк стал активно внедрять электронные услуги, в частности, платежи. Консультанты призваны обучать людей пользоваться банкоматами и платежными терминалами, и заодно – рекламировать электронные услуги.

Очень выгодная форма продаж. Сразу сокращается очередь, так как вместо 5 работников можно поставить 10 автоматов. Это будет выгодно и удобно как для банка, так и для клиентов. Люди заинтересованы в изучения электронных оплат, так как это удобно и можно проводить расчеты прямо из дома. Поэтом весьма охотно используют электронные устройства и слушают консультантов.

Кроме того в задачу консультантов входит информирование клиентов о других банковских услугах. Обычно, краткий рассказ происходит прямо возле банкоматов. Например, наиболее популярная услуга, предлагаемая консультантами – услуги, связанные с мобильной связью. Телефон-то у всех есть, поэтому услуги мобильной связи достаточно востребованы.

Конверсия посетителей – работа над качеством

Кроме прямой работы с клиентами существуют и пассивные виды продаж. Например, наглядная агитация в виде больших рекламных баннеров в помещении банка, небольшие буклеты, которые раздаются посетителям. Насколько вы заметили, активные продажи банковских продуктов ограничиваются обычно стенами самого банка. Обычно очень расточительно заниматься прямой продажей продуктов вне банка. Да этого и не требуется. Посещаемость банка обычно большая. Поэтому достаточно поработать над качеством, а количеством и так всегда будет.

Ведь популярность банковских услуг только растет, население все больше понимает выгодность финансовых операций, и банки тоже развиваются, внедряют новые услуги. Вообще, с помощью банков есть неплохая возможность заработать, получить деньги на необходимые товары или услуги, квартиры и обучение.

А для того, чтобы удачно пользоваться банковскими услугами, необходимо знать как можно больше информации. Изучайте, граждане, информацию. Тем более ее предостаточно. И в интернете, и в самом банке.