Этапы активных продаж
Гуру-продавцы выделяют три основных этапа активных продаж:
1. Завладеть вниманием потенциального клиента
2. Постараться заинтересовать покупателя своим товаром или услугой
3. Продать
Причем, этапы могут варьировать между собой. Например, вы попали в яблочко с клиентом, быстро продав ему необходимый товар. Считайте, вам повезло – вы перемахнули через два этапа, сразу оказавшись в зоне продаж. Теперь, остановив головокружение от собственных успехов, вы можете привлечь внимание клиента другими, менее нужными ему товарами или услугами.
Но такое случается достаточно редко. Чаще всего менеджерам активных продаж приходится проходить через тернии всех трех этапов.
В литературе опытные менеджеры могут предлагать много вариантов, сколько же всего этапов включает в себя полный цикл активных продаж. Но они либо относятся к предварительному этапу (как подготовиться себя к встрече с клиентами), который мы рассмотрим отдельно, либо являются составными частями трех основных направлений.
Завладеть вниманием потенциального клиента. На этом этапе будут «играть» ваши поверхностные качества. Внешний вид, выражение лица, настроение, состояние, первые слова приветствия и презентации – по этим и многим другим качествам покупатель незаметно определит, захочет ли он с вами общаться. А это, пожалуй, на данном этапе самое важное – ведь человек еще не знает, с какой просьбой или предложением вы подойдете к нему.
Приветствие всегда важно – и с позиции обычной воспитанности, и с точки зрения начала разговора. «Добрый день», «Здравствуйте», «Привет» – стандартное и действенное начало разговора.
Однако спорным выглядит презентация себя и своей компании. На сей счет существуют разные мнения – лучше ли вначале задать человеку «хороший вопрос», или сразу представиться рекламным менеджером компании? По большому счету, это выбор ситуации и опыта продавца. Быть может, вы настолько мастерски презентуете свою компанию, что ваши слова не только не отпугнуть клиента рекламой, а, наоборот, заинтересуют.
Что такое «хороший» вопрос? Это вопрос человеку, который автоматически несет в себе положительный ответ. «Вы любите отдыхать?» – «Да вы что?! Я такой трудоголик, что даже отправил в Госдуму предложение отменить все праздники». Такой диалог возможен лишь в Японии. Так что не бойтесь поинтересоваться, любит ли клиент вкусно покушать, жить в чистоте и уюте, глаженую одежду и так далее (в зависимости от того, что вы предлагаете). Чем более общий вопрос, тем лучше – на более конкретный вопрос человек можно ответить и отрицательно.
«Вы любите рыбалку?» – «Да вы что, я женщина?! На выходных я гуляю по городу со своей компанией» – «Эммм… могу предложить вам удочку…» – не самое удачное решение.
«Вы любите отдыхать?» – «Люблю» – «Наверняка, вы предпочитаете активный отдых?» – «С чего вы взяли? Я люблю со своим мужем спокойный совместный отдых» – «Тогда вас наверняка заинтересует мое предложение – отличная удочка для вашего мужа. Он получит отличный повод съездить на озеро, а вы – отдохнуть на берегу, вдохнуть свежий воздух, погулять под солнцем».
Идеально конечно. Но суть, думаю, ясна. Есть смысл зайти издалека, чтобы лучше прочувствовать, чем интересуется человек и насколько актуальна для него будет ваша услуга или товар. Внимательно выслушивайте клиента. Оторвитесь хоть немного от своего заученного текста и поймите проблему человека – тогда у вас появится коммуникационная свобода, вы сможете гибко реагировать на выпады и фразы покупателя. По большому счету, чем ненормальней общение, чем лучше.
Но при всей вашей мысленной изворотливости клиент все же часто может ответить отрицательно. Ничего страшного. Постарайтесь выяснить, что его не устраивает. В зависимости от ответа, спланируйте свою дальнейшую речь.
Постараться заинтересовать покупателя своим товаром или услугой. На этом этапе вас выручит информация, полученная ранее от клиента. На этом этапе вы развиваете интерес, который смогли заработать на первом этапе. Здесь нет смысла расписывать, словно хохломскую игрушку, все возможности товара. А просто кратко рассказать о тех выгодах, которые получит клиент, приобретя товар.
Рассказ можно подкрепить небольшой презентацией. Только не готовьте для презентации свой товар долго! Это отобьет все желание у клиента. Если товар объемный и требует время на установку, то просто расскажите о нем. Не забывайте подключать к разговору клиента – длительный монолог вызывает скуку у другой стороны.
Информация, полученная от человека, поможет вам быстро сформировать предложения, с которыми вы выступите перед ним. Если его интересует цена, то есть смысл рассказать о скидках и накопительной карте, а не о технических характеристиках товара. А если функционал, то вопрос цены лучше попридержать до лучших времен.
Продажа. И вот мы на третьем этапе – вы продали товар! Не спешите потирать руки и ехидно улыбаться, погасите огонек в глазах. Иначе у покупателя сложится впечатление, что мы им банально воспользовались, что вам от него нужны были деньги. Пусть в реальности так и есть, но лучше это не показывать.
Вы же не просто добываете деньги. Вы улучшаете жизнь людей своими товарами и услугами. Так и поставьте себе такую призрачную цель – как мне улучшить жизнь клиента, но, конечно, без лишних материальных затрат? Напомните ему о приложенной гарантии, о новых скидках и акциях, о том, что в случае затруднений он всегда может обратиться к вам – и протяните визитку. Поблагодарите за потраченное время и за отличное приобретение.
Человеческий подход к клиенту «откроет» для вас его друзей и родственников. Сарафанное радио подтянет к вам дополнительных покупателей. Ведь этот человек будет рассказывать другим не только о качественном товаре, но и об отличном обслуживании.
1. Завладеть вниманием потенциального клиента
2. Постараться заинтересовать покупателя своим товаром или услугой
3. Продать
Причем, этапы могут варьировать между собой. Например, вы попали в яблочко с клиентом, быстро продав ему необходимый товар. Считайте, вам повезло – вы перемахнули через два этапа, сразу оказавшись в зоне продаж. Теперь, остановив головокружение от собственных успехов, вы можете привлечь внимание клиента другими, менее нужными ему товарами или услугами.Но такое случается достаточно редко. Чаще всего менеджерам активных продаж приходится проходить через тернии всех трех этапов.
В литературе опытные менеджеры могут предлагать много вариантов, сколько же всего этапов включает в себя полный цикл активных продаж. Но они либо относятся к предварительному этапу (как подготовиться себя к встрече с клиентами), который мы рассмотрим отдельно, либо являются составными частями трех основных направлений.
Завладеть вниманием потенциального клиента. На этом этапе будут «играть» ваши поверхностные качества. Внешний вид, выражение лица, настроение, состояние, первые слова приветствия и презентации – по этим и многим другим качествам покупатель незаметно определит, захочет ли он с вами общаться. А это, пожалуй, на данном этапе самое важное – ведь человек еще не знает, с какой просьбой или предложением вы подойдете к нему.
Приветствие всегда важно – и с позиции обычной воспитанности, и с точки зрения начала разговора. «Добрый день», «Здравствуйте», «Привет» – стандартное и действенное начало разговора.
Однако спорным выглядит презентация себя и своей компании. На сей счет существуют разные мнения – лучше ли вначале задать человеку «хороший вопрос», или сразу представиться рекламным менеджером компании? По большому счету, это выбор ситуации и опыта продавца. Быть может, вы настолько мастерски презентуете свою компанию, что ваши слова не только не отпугнуть клиента рекламой, а, наоборот, заинтересуют.
Что такое «хороший» вопрос? Это вопрос человеку, который автоматически несет в себе положительный ответ. «Вы любите отдыхать?» – «Да вы что?! Я такой трудоголик, что даже отправил в Госдуму предложение отменить все праздники». Такой диалог возможен лишь в Японии. Так что не бойтесь поинтересоваться, любит ли клиент вкусно покушать, жить в чистоте и уюте, глаженую одежду и так далее (в зависимости от того, что вы предлагаете). Чем более общий вопрос, тем лучше – на более конкретный вопрос человек можно ответить и отрицательно.
«Вы любите рыбалку?» – «Да вы что, я женщина?! На выходных я гуляю по городу со своей компанией» – «Эммм… могу предложить вам удочку…» – не самое удачное решение.
«Вы любите отдыхать?» – «Люблю» – «Наверняка, вы предпочитаете активный отдых?» – «С чего вы взяли? Я люблю со своим мужем спокойный совместный отдых» – «Тогда вас наверняка заинтересует мое предложение – отличная удочка для вашего мужа. Он получит отличный повод съездить на озеро, а вы – отдохнуть на берегу, вдохнуть свежий воздух, погулять под солнцем».
Идеально конечно. Но суть, думаю, ясна. Есть смысл зайти издалека, чтобы лучше прочувствовать, чем интересуется человек и насколько актуальна для него будет ваша услуга или товар. Внимательно выслушивайте клиента. Оторвитесь хоть немного от своего заученного текста и поймите проблему человека – тогда у вас появится коммуникационная свобода, вы сможете гибко реагировать на выпады и фразы покупателя. По большому счету, чем ненормальней общение, чем лучше.
Но при всей вашей мысленной изворотливости клиент все же часто может ответить отрицательно. Ничего страшного. Постарайтесь выяснить, что его не устраивает. В зависимости от ответа, спланируйте свою дальнейшую речь.
Постараться заинтересовать покупателя своим товаром или услугой. На этом этапе вас выручит информация, полученная ранее от клиента. На этом этапе вы развиваете интерес, который смогли заработать на первом этапе. Здесь нет смысла расписывать, словно хохломскую игрушку, все возможности товара. А просто кратко рассказать о тех выгодах, которые получит клиент, приобретя товар.
Рассказ можно подкрепить небольшой презентацией. Только не готовьте для презентации свой товар долго! Это отобьет все желание у клиента. Если товар объемный и требует время на установку, то просто расскажите о нем. Не забывайте подключать к разговору клиента – длительный монолог вызывает скуку у другой стороны.
Информация, полученная от человека, поможет вам быстро сформировать предложения, с которыми вы выступите перед ним. Если его интересует цена, то есть смысл рассказать о скидках и накопительной карте, а не о технических характеристиках товара. А если функционал, то вопрос цены лучше попридержать до лучших времен.
Продажа. И вот мы на третьем этапе – вы продали товар! Не спешите потирать руки и ехидно улыбаться, погасите огонек в глазах. Иначе у покупателя сложится впечатление, что мы им банально воспользовались, что вам от него нужны были деньги. Пусть в реальности так и есть, но лучше это не показывать.
Вы же не просто добываете деньги. Вы улучшаете жизнь людей своими товарами и услугами. Так и поставьте себе такую призрачную цель – как мне улучшить жизнь клиента, но, конечно, без лишних материальных затрат? Напомните ему о приложенной гарантии, о новых скидках и акциях, о том, что в случае затруднений он всегда может обратиться к вам – и протяните визитку. Поблагодарите за потраченное время и за отличное приобретение.
Человеческий подход к клиенту «откроет» для вас его друзей и родственников. Сарафанное радио подтянет к вам дополнительных покупателей. Ведь этот человек будет рассказывать другим не только о качественном товаре, но и об отличном обслуживании.
9 комментариев