В наше время, в условиях жесткой конкуренции, где все стремятся «урвать свой кусок хлеба», доверительные отношения лучше строить на взаимопонимании и доверии с клиентами.

Первоклассный сервис, это не только качественное обслуживание клиентов, которое говорит о статусе своего заведения, но и, пожалуй, единственное в наше время конкурентное преимущество, которое отличается от других и может реально принести прибыль. Своего рода, качество обслуживания – это новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Спросите, почему же обслуживание стало одним из самых важных преимуществ? Да потому, что первоклассное обслуживание мирового уровня заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас гораздо больше.

Так как в нашем мире, постоянно процветает изобилие различных товаров, продуктов, инновационных технологий, а самое главное, постоянно растет количество различных предприятий одной и то же отрасли, то зачастую первоклассный сервис будет единственным конкурентным, и, пожалуй, самым качественным преимуществом у компании.

Представьте, клиента, перед которым лежит несколько рекламных брошюр, на которых изображена довольна дорогая и креативная реклама туристической компании. Все они занимаются одним делом – продают туры в одни и те же страны, с одними и теми же услугами. Но среди них, есть брошюра, той компании, где уже раз обслуживали со вниманием и доверием этого клиента. Естественно, он выберет ту компанию, к которой у него больше всего лояльности. Где к клиенту относились отзывчиво и с добротой. В которой он уже был.

Исследования показывают, что для большинства компаний повышение качества сервиса становится всё более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

И поэтому, если первоклассный сервис – это эффективный инструмент продаж, он может обеспечить устойчивое конкурентное преимущество.

Получается, что мы живем во времена, где в основном различие между товарами и услугами, которое может разобрать клиент – это различие в качестве обслуживания. Зато благодаря такому конкурентному преимуществу у клиента складывается позитивный настрой и расположенность к компании, куда входят товары и услуги самой компании.

Когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга.

Грамотные программы, которые помогут вам создать первоклассный сервис мирового уровня, восстанавливают лояльность к бренду, который изначально показал себя не с лучшей стороны. Таким образом, первоклассное, а значит, качественное обслуживание может не только спасти компанию, которая известна своей некомпетентностью, неорганизованностью, медлительностью и т.п., но и улучшить отношения со своими клиентами, а те в свою очередь приведут новых клиентов.



В наши времена, когда конкуренция набирает обороты, а изобилие услуг все больше и больше растет, предприятия просто обязаны научить своих сотрудников искать и находить элементы обслуживания во всем, что либо, они делают.

Для этого, каждый десятый сотрудник предприятия, который обслуживает клиентов, просто обязан спрашивать себя такой вопрос: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был не только доволен, но и вернулся сюда еще раз?». Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам.

Важно помнить, что отношение, которое приводит к удовольствию от процесса самой покупки для клиентов остается всегда важнее, чем надежность и цена. И не важно, насколько далеко зайдут технологии, потому что клиенты всегда будут ценить в первую очередь вежливое и заботливое обслуживание именно живыми людьми.

Первоклассный сервис мирового уровня всегда обладает эффектом мультипликатора. Он не только преумножает достигнутые результаты, проведенные рекламой или маркетингом, но и воссоздает позитивное отношение к компании, которое создается у клиентов благодаря первоклассному сервису.

Что же касается потенциальных клиентов и их «сарафанного радио»? Здесь все очень просто.

Большинству клиентам, которым удостоилось внимание вашего первоклассного сервиса, расскажут о вас в среднем 5-ти людям. Но, как правило, быстрее и в большем количестве расходятся в основном не доброжелательные вести. Так, например, если клиент уйдет недовольный, то узнают о вас в плохом свете в среднем от 9-10 потенциальных посетителей.

И вот что самое интересное, первоклассное обслуживание мирового уровня повышает воспринимаемую стоимость товара или услуги. И тогда, клиент будет считать, что стоимость продукта, товара или услуги выросла без соответствующего повышения цены, а значит, его лояльность и частота покупок возрастет. И для этого, не обязательно снижать цены, как делают большинство компаний, просто повысьте уровень своего сервиса.

В любом случае, если обслуживание чутко к потребностям клиентов, то это считается вашей добавленной стоимостью продукта, соответственно достающаяся вам по дешевке. И чтобы реализовать все ваши старания первоклассного обслуживания, вам всего лишь нужно перенаправить усилия, которые все равно будут потрачены. В этом случае, ваши усилия не будут даром, тем более, они будут практически бесплатны.

И помните, если компания реализует в жизнь профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность будут расти не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повысится уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество недовольных посетителей уменьшится.