Мы подходим к финальной стадии нашего изучения процесса повышения продаж в интернет-магазине. Ранее мы изучили возможности аналитической работы над сайтом, поговорили о том, как наладить контакты с клиентами, рассмотреливсевозможные «фишки» увеличения среднего чека.

Последней частью повышения продаж является рассмотрение вопроса о том, как организовать в интернет-магазине повторные покупки и чем способна помочь система управления стратегией взаимодействия с клиентами, основой функцией которого как раз является повышение уровня продаж.

Стимулирование повторных покупок

В основу маркетинговых операций, которые позволяют стимулировать повышение продаж, положена программа лояльности. Программа лояльности запускается для создания среды повторных покупок покупателями в будущем. В задачу программу лояльности входит также стимулирование продаж дополнительных товаров и набивания среднего чека, операции по продвижению бренда товара.

Что потенциально может входить в программу лояльности? Каким образом повышать продажи?

1) купон за покупку – покупателю при получении товара вручается бесплатный товар, рассчитанный на какое-либо действие. Например, это – скидка на определенные виды товаров, которые необходимо купить до определенного времени. Это способно простимулировать человека на покупку следующего товара. Кроме того купоном может быть возможность участия в какой-либо акции или лотереи. Иногда купон не относится к данному интернет-магазину, а содержит акции/скидки/предложения компании-партнера. Купон обычно выполняется на бумаге, тогда он постоянно будет на виду у клиента. Только электронные предложения могут затеряться и забываться.

2) скидочная программа – в основе программы находится система накопления баллов или скидок. Ее проявлением могут быть как дисконтные пластиковые карты, так и «кошелек» в личном кабинете в интернет-магазине. Часто магазины позволяют постоянным покупателям накапливать баллы либо участвовать в скидочных кампаниях. Это вызывает лояльность пользователя, стимулирует его на повторные покупки и позволяет повышать продажи.

3) успей купить и обратный отсчет – отличное нововведение последнего времени. На сайте интернет-магазина на видном месте для покупателя устанавливается счетчик обратного отсчета, который показывает, сколько времени осталось до завершения «умопомрачительно низкой цены на определенный товар» или до завершения «недели сумасшедших скидок». Если предлагаемые товары будут актуальными (например, предлагается в преддверии праздников или будут востребованными среди покупателей), то наверняка покупатели захотят совершить повторную покупку.

4) подарки – отличное дополнение к покупке, на которое неплохо реагирует клиент. Правда, и подарки должны быть тематическими. Потому что порой приходится видеть, как в подарок к телефону неожиданно предлагают… шапку Санта Клауса. Все любят получать неожиданные подарки. И, как правило, магазины одаривают подарками уже после совершения покупки. Конечно, это может сработать для поддержания повторных покупок. Однако если изначально клиент будет знать, что его ждет подарок, он с большим желанием совершит покупку. И не стоит предлагать подарки тем, кто покупает товар впервые – ведь его еще не за что поощрять. А вот за повторную покупку – конечно, надо наградить в лояльности.

5) «вам наверняка это будет интересно…» – ситуация, когда интернет-магазин предлагает покупателю товары, которые в чем-то совпадают с его предыдущими покупками. Например, это могут быть аксессуары или «примочки» к прошлым товарам. Здесь повторные покупки переходят в систему CRM.

Система управления взаимоотношениями с клиентами

Это автоматизированная компьютерная система, которая облегчает продавцам взаимоотношения с клиентами. Как правило, является вложенным сервисом в системах управления сайтом. Сегодня широко применяется для повышения продаж и повышения лояльности клиентов.

Работы системы базируется вокруг клиента – о нем собирается информация, которая хранится и анализируется. Аналогичное происходит с поставщиками, партнерами. Система упрощает внутреннее управление в компании. Существует система поддержки клиента. Все это запускает повышение продаж и стимулирование повторных покупок.